• Meten van klantgerichtheid

Meten van klantgerichtheid

Klantgerichtheid in de zorg- en dienstverlening is belangrijk voor het realiseren van een door de cliënt als goed ervaren kwaliteit van leven. 
Freek Lapré is in 2013 gepromoveerd op het onderwerp "klantgerichtheid in verpleeghuizen". In dit promotieonderzoek, dat tot tweemaal toe internationaal is onderscheiden (IFA en QIK), is een instrument ontwikkeld dat de klantgerichtheid in de ouderenzorg kan meten.

Model klantgerichtheid
Op basis van de resultaten uit het onderzoek van Freek Lapré is een model ontworpen voor het meten van de mate waarin een organisatie in de ouderenzorg (bv. het verpleeghuis) is gericht op de klant (bewoner en vertegenwoordiger) in de zorg- en dienstverlening. Dit model is ontwikkeld in het verpleeghuis en weergegeven in bovenstaande figuur.

Het model bestaat uit twee gebieden: “marketing” en “zorg- en dienstverlening”.

Het gebied marketing omvat twee aspecten:

a)   de keuze voor het verpleeghuis
b)   wat de bewoners en de vertegenwoordiger belangrijk vinden.

Deze twee aspecten bieden het management de mogelijkheid om, door een juiste marketing, de keuze van potentiële bewoners voor het verpleeghuis op een positieve manier te beïnvloeden en daarmee de aantrekkelijkheid van het verpleeghuis te vergroten ten opzichte van concurrenten.

Door de locatie (dicht bij de kinderen) te benadrukken, de kwaliteit van de kamer en het gebouw te etaleren, de reputatie te vermarkten en in te gaan op de belangrijke aspecten van de zorg- en dienstverlening (respect, empathie en eigen regie (mate van systeemoriëntatie)) kan een effectieve marketingstrategie worden opgezet.

Het belang van deze aspecten kan inzichtelijk worden gemaakt voor de eigen situatie, door dit bij de bewoners en de vertegenwoordiger te meten aan de hand van de in dit onderzoek gebruikte vragen.

Het gebied zorg- en dienstverlening omvat vier aspecten die twee aan twee met elkaar samenhangen:

a)    responsiviteit en gastvrijheid
b)   hoffelijkheid en persoonlijke benadering.

 De klantgerichtheid van de zorg- en dienstverlening kan worden vergroot door te managen op deze vier aspecten. En als gevolg daarvan zal de bewonertevredenheid/klanttevredenheid toenemen.

De metingen worden uitgevoerd bij bewoners (niet-dementerend), familie van bewoners, medewerkers en management.

Data-analyse
De analyse van de data is gericht op
  • het in kaart brengen van de scores op het gebied van klantbeleving
  • het identificeren van verschillen in scores (gap’s) tussen de verschillende groepen respondenten binnen en tussen de locaties.

belangrijk bij een als goed ervaren kwaliteit